Programme de formation

Conseillers en séjours, développez vos VENTES en face à face et à distance (chat, courriel, téléphone, entretiens virtuels)

Durée : 14 heures de formation : séquences collectives et individuelles

Prérequis : Connaitre parfaitement ses produits et prestations touristiques. Être en charge de l'accueil en face à face ou à distance.

Public : Formation/action destinée aux salariés en charge de l'accueil touristique en face à face ou en back-office.

Nombre maximum de participants : 15 participants maximum

Moyens pédagogiques et techniques d'encadrement :

  • Présentation PowerPoint en FOAD
  • Formation adaptée aux attentes de chaque participant : un questionnaire de pré-formation est envoyé aux participants afin d’évaluer les attentes et le niveau d’entrée en formation
  • Formation e-learning : séquences collectives et individuelles
  • Un support multimédia et des outils sont remis à chaque stagiaire
  • Modalité d’évaluation des acquis : Chacun devra dire à l’oral ses « prises de conscience » et les réflexes qu’il va tenter de mettre en place

Contexte

La crise sanitaire oblige les offices de tourisme à repenser leur stratégie d’accueil car  il y aura 2 types de visiteurs : ceux qui passeront la porte de l’office de tourisme (ils seront moins nombreux), et ceux qui prendront contact avec vous via tous les canaux de communication), le conseil et la vente à distance représente 50% des missions d’un conseiller en séjour. Nous parlons bien d’accueil en front et back-office

Quel que soit le parcours visiteur, vous devez intégrer des actions de ventes dans mes missions d’accueil et de conseil

Objectifs

  • Adapter son accueil, ses conseils et ses ventes quel que soit le parcours visiteurs
  • Etre dans l’offensive commerciale lors de ses missions d’accueil en back-office, adapter sa GRC
  • Savoir instaurer des actions de vente dans vos missions d’accueil
  • Booster les ventes dans votre structure en front et back-office

Déroulé du programme

Journée 1

Matin

3H30 :

Présentation de chacun et bilan des questionnaires préformation  envoyés

Un focus sera fait sur la consommation commerciale post-COVID-19 ; les attentes et besoins des vacanciers, mieux connaitre les segments, les attentes, les besoins afin de répondre avec efficacité à leurs attentes.

Recenser  tous les points de contact lors du parcours visiteurs : en front office (face à face), en back-office (mails, téléphone, chat, click-to-call, réseaux socio)

Questions/réponses : L’occasion pour chaque participant de suggérer des idées de produits et prestations touristiques.

Après-midi

3H30 :

Savoir évaluer les niveaux des contacts : informatifs, transactionnels, et adapter vos réponses aux différents points de contacts.

Savoir détecter les clients potentiels : quels sont les éléments de la communication verbale ou non verbale qui permettent de distinguer des clients potentiels ?

 

Tenter de vendre à un moment donné dans une situation donnée : savoir « pusher » des prestations

Les mécanismes qui mettent le visiteur en confiance, un visiteur sécurisé devient client

 

Vous approprier votre propre méthodologie pour mieux vendre

  • En tenant compte de conseils et d’astuces techniques, vous vous approprierez votre propre méthodologie en tenant compte des éléments suivants :
    • Vendre c’est suggérer des prestations marchandes
    • Vous devez proposer tous les services (gratuits et payants) de votre structure et pas que les gratuits, autrement il y a une partie de l’offre que vous occultez.
    • Décortiquer votre mission : répondre au mieux aux attentes des visiteurs et les informer des services marchands que vous proposez

 

Savoir présenter vos produits en donnant envie de les acheter

  • Faire ressortir les composantes produits en lien avec les segments de visiteurs
  • Projeter vos visiteurs dans ce qu’ils vont vivre : mettre en avant les expériences à vivre,
  • Savoir argumenter en mettant en avant l’avantage clients

 

Savoir susciter l’envie avec vos produits « coup de cœur »

Questions/Réponses : L’occasion pour chaque participant de suggérer des idées de produits et prestations touristiques.

Journée 2

Matin

3H30 :

Vous approprier la fonction commerciale de votre métier

Vendre, toutes les clés techniques pour être à l’aise  dans cette mission : les différentes étapes de la vente.

Une bonne préparation est la clé du succès

  • Construire ses argumentaires de ventes adaptés aux cibles de visiteurs
  • Maitriser parfaitement ses produits et services et savoir se créer des outils d’aide à la vente
    • Savoir décortiquer les composantes-marketing de ses produits et les mettre en avant selon ses cibles de clientèles

 

Après-midi

3H30 :

A partir de cas concrets, s’entrainer à appliquer les conseils transmis lors de la formation avec comme leitmotiv

  • Développer l’écoute active (l’empathie)
  • Savoir orienter ses questions sans perdre à l’esprit que votre objectif est de décrocher une empreinte de CB
  • Vous dire que : « tout visiteur est susceptible d’acheter » et que « tant qu’on ne vous a pas dit non, on peut vous dire oui »
  • Comprendre ce que les clients désirent implicitement et explicitement : décrypter quelques repères de langage (communication verbale et non verbale)

 Travailler la confiance en soi afin de booster vos ventes

  • Réfléchir ensemble à ce que vous pourriez mettre en place pour que la vente devienne plus facile ou que vous vendiez davantage
  • Vous créer des réflexes
  • Avoir conscience des progrès à faire (travail sur la prise de conscience de chacun)
  • Vous accorder de faire évoluer votre approche visiteur
  • Travailler votre posture de conquérant
  • Désacraliser la vente

Questions/Réponses : l’occasion pour chaque participant de suggérer des idées de produits et prestations touristiques.

« Toute l’équipe de l’Office de Tourisme a été formée, pendant deux jours, aux techniques de vente à l’accueil. La formation proposée par Karine Estaun a parfaitement répondu à nos attentes. Nous avions tendance à délaisser la vente, alors qu’il s’agit d’un complément indispensable au conseil en séjour. Cette formation hyper concrete a permis aux équipes d’appliquer des techniques de vente très efficaces tout cela dans la bienveillance et l’écoute de chacun ! Nous avons redéfini une nouvelle organisation d’accueil en y intégrant la commercialisation (conseil en séjour, organisation de l’espace, ventes en ligne…). Cela a permis d’intégrer une nouvelle dimension au conseil en séjour et de rebooster l’équipe en se fixant des objectifs très concrets ! »

formation « conseillers en séjours développez vos ventes »

office de tourisme de Fontenay le Comte

Directrice générale

Cette formation m'a permis d'avoir une vision globale sur les points à améliorer pour une meilleure qualité de prestation cette formation m'a permis d'avoir des exemples et des liens concrets avec notre activité Formatrice à l'écoute, elle nous met à l'aise, bonne dynamique, elle nous fait participer avec des exemples donc on apprend de manière ludique La disponibilité de la formatrice et la clarté des informations données

Formation « CS Développez vos ventes en face à face et à distance » G2 FRT

offices de tourisme du sud et ouest de la Réunion

conseillers en séjours

5/08/2020

Formatrice disponible, professionnelle, avec de l'expérience, qui a les mots et les idées pour motiver et rassurer Très professionnelle et beaucoup d'expérience très pédagogue, impliquée et surtout passionnée Une formatrice agréable, on voit qu'elle aime son travail ! Merci beaucoup. La formatrice est très agréable. Elle maîtrise parfaitement le sujet. Très professionnelle et pédagogue à la fois. Elle est très sensible aux problèmes que rencontrent les offices de Tourisme. Elle est très convaincante et très impliquée. Merci Karine. Vu le contexte Covid 19 et l'après Covid, la crise sanitaire, oblige les O.T. à repenser leur stratégie d'accueil. Très bonne formatrice maîtrisant son sujet, Karine a su être à notre écoute. Elle m'a apporté et donné les moyens à travers une méthodologie du travail de revoir à l'innovation de l'accueil à distance.

Formation « CS développez vos ventes en face à face et à distance

Conseillers en séjours de la FRT (Fédération réunionnaise du tourisme) et leur responsable Emmanuella ROBERT

Conseillers en séjours

04/08/2020

C'est une formation qui nous a boostés suite au contexte actuel qui est difficile. Grâce aux nouvelles techniques apprises par Karine, nous avons instauré une organisation dans notre accueil physique et numérique.Cela a permit à chacun d'apporter sa pierre à l'édifice,de nous retrouver pour travailler ensemble et donc de créer un peu plus de solidarité et d'entraide entre collègues. J'aurai aimé un petit fascicule à la fin de la formation pour reprendre les points essentiels de notre nouvelle stratégie. commentaires concernant KARINE ESTAUN Votre formatrice : Dynamique,animatrice et à l'écoute de ses apprentis.Excellente maîtrise pédagogique qui permet à l'apprenant d'acquérir le minimum indispensable Formatrice toujours aussi performante et pro. Au TOP !!! Commentaires concernant l'apprentissage : Les exercices donnés pendant la formation , et ceux à préparer pour la prochaine session ont permis une meilleure compréhension et acquisition des techniques. Commentaires concernant les points forts de la formation : Les exercices donnés pendant la formation , et ceux à préparer pour la prochaine session ont permis une meilleure compréhension et acquisition des techniques

Formation « Conseillers en séjours développez vos ventes en face à face et à distance »

Office de tourisme de l'est de la Réunion - Katy Marimoutou

17/07/2020

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