Programme de formation

Conseillers en séjours, développez vos VENTES en face à face et à distance (chat, courriel, téléphone, entretiens virtuels)

Durée : 14 heures de formation : séquences collectives et individuelles

Prérequis : Connaitre parfaitement ses produits et prestations touristiques. Être en charge de l'accueil en face à face ou à distance.

Public : Formation/action destinée aux salariés en charge de l'accueil touristique en face à face ou en back-office.

Nombre maximum de participants : 15 participants maximum

Moyens pédagogiques et techniques d'encadrement :

  • Présentation PowerPoint en FOAD
  • Formation adaptée aux attentes de chaque participant : un questionnaire de pré-formation est envoyé aux participants afin d’évaluer les attentes et le niveau d’entrée en formation
  • Formation e-learning : séquences collectives et individuelles
  • Un support multimédia et des outils sont remis à chaque stagiaire
  • Modalité d’évaluation des acquis : Chacun devra dire à l’oral ses « prises de conscience » et les réflexes qu’il va tenter de mettre en place

Contexte

La crise sanitaire oblige les offices de tourisme à repenser leur stratégie d’accueil car  il y aura 2 types de visiteurs : ceux qui passeront la porte de l’office de tourisme (ils seront moins nombreux), et ceux qui prendront contact avec vous via tous les canaux de communication), le conseil et la vente à distance représente 50% des missions d’un conseiller en séjour. Nous parlons bien d’accueil en front et back-office

Quel que soit le parcours visiteur, vous devez intégrer des actions de ventes dans mes missions d’accueil et de conseil

Objectifs

  • Adapter son accueil, ses conseils et ses ventes quel que soit le parcours visiteurs
  • Etre dans l’offensive commerciale lors de ses missions d’accueil en back-office, adapter sa GRC
  • Savoir instaurer des actions de vente dans vos missions d’accueil
  • Booster les ventes dans votre structure en front et back-office

Déroulé du programme

Journée 1

Matin

3H30 :

Présentation de chacun et bilan des questionnaires préformation  envoyés

Un focus sera fait sur la consommation commerciale post-COVID-19 ; les attentes et besoins des vacanciers, mieux connaitre les segments, les attentes, les besoins afin de répondre avec efficacité à leurs attentes.

Recenser  tous les points de contact lors du parcours visiteurs : en front office (face à face), en back-office (mails, téléphone, chat, click-to-call, réseaux socio)

Questions/réponses : L’occasion pour chaque participant de suggérer des idées de produits et prestations touristiques.

Après-midi

3H30 :

Savoir évaluer les niveaux des contacts : informatifs, transactionnels, et adapter vos réponses aux différents points de contacts.

Savoir détecter les clients potentiels : quels sont les éléments de la communication verbale ou non verbale qui permettent de distinguer des clients potentiels ?

 

Tenter de vendre à un moment donné dans une situation donnée : savoir « pusher » des prestations

Les mécanismes qui mettent le visiteur en confiance, un visiteur sécurisé devient client

 

Vous approprier votre propre méthodologie pour mieux vendre

  • En tenant compte de conseils et d’astuces techniques, vous vous approprierez votre propre méthodologie en tenant compte des éléments suivants :
    • Vendre c’est suggérer des prestations marchandes
    • Vous devez proposer tous les services (gratuits et payants) de votre structure et pas que les gratuits, autrement il y a une partie de l’offre que vous occultez.
    • Décortiquer votre mission : répondre au mieux aux attentes des visiteurs et les informer des services marchands que vous proposez

 

Savoir présenter vos produits en donnant envie de les acheter

  • Faire ressortir les composantes produits en lien avec les segments de visiteurs
  • Projeter vos visiteurs dans ce qu’ils vont vivre : mettre en avant les expériences à vivre,
  • Savoir argumenter en mettant en avant l’avantage clients

 

Savoir susciter l’envie avec vos produits « coup de cœur »

Questions/Réponses : L’occasion pour chaque participant de suggérer des idées de produits et prestations touristiques.

Journée 2

Matin

3H30 :

Vous approprier la fonction commerciale de votre métier

Vendre, toutes les clés techniques pour être à l’aise  dans cette mission : les différentes étapes de la vente.

Une bonne préparation est la clé du succès

  • Construire ses argumentaires de ventes adaptés aux cibles de visiteurs
  • Maitriser parfaitement ses produits et services et savoir se créer des outils d’aide à la vente
    • Savoir décortiquer les composantes-marketing de ses produits et les mettre en avant selon ses cibles de clientèles

 

Après-midi

3H30 :

A partir de cas concrets, s’entrainer à appliquer les conseils transmis lors de la formation avec comme leitmotiv

  • Développer l’écoute active (l’empathie)
  • Savoir orienter ses questions sans perdre à l’esprit que votre objectif est de décrocher une empreinte de CB
  • Vous dire que : « tout visiteur est susceptible d’acheter » et que « tant qu’on ne vous a pas dit non, on peut vous dire oui »
  • Comprendre ce que les clients désirent implicitement et explicitement : décrypter quelques repères de langage (communication verbale et non verbale)

 Travailler la confiance en soi afin de booster vos ventes

  • Réfléchir ensemble à ce que vous pourriez mettre en place pour que la vente devienne plus facile ou que vous vendiez davantage
  • Vous créer des réflexes
  • Avoir conscience des progrès à faire (travail sur la prise de conscience de chacun)
  • Vous accorder de faire évoluer votre approche visiteur
  • Travailler votre posture de conquérant
  • Désacraliser la vente

Questions/Réponses : l’occasion pour chaque participant de suggérer des idées de produits et prestations touristiques.

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