Le tourisme de savoir-faire et visite d’entreprise…valorise et fait connaître les Territoires

“Je vous mets au défit de trouver sur vos territoires des entreprises qui ouvriraient leurs portes aux visiteurs !

Il y en a à coup sûr et sur tous les Territoires”, remarque faite par Dominique MAULIN DIABIRA, Directrice Atout France Espagne et Portugal.

Cela signifie que les Territoires, pas ou peu connus peuvent se faire connaître grâce au tourisme de savoir-faire et visite d’entreprise.

En effet, sur ces Territoires, il y a des hommes et des femmes qui ont un savoir-faire parfois ancestral, familial, à la pointe. Tous les produits qui en sortent sont beaux, ils sont façonnés par l’homme…

Qu’est-ce que proposent ces entreprises ? Des visites effectuées par des guides ou de façon autonome. Durant ces visites, les visiteurs découvrent un savoir-faire, mais aussi échangent avec les salariés, le gérant, le Directeur, regardent, observent, sentent, goûtent…Vivent des expériences. Le visiteur se voit plongé dans un espace de travail non dédié au tourisme et vit ainsi une expérience vraie.

Quels sont les critères qualité pour proposer des visites d’entreprises ?

Toutes les entreprises peuvent se positionner sur ce marché, à condition qu’elles soient authentiques dans leur approche.

• La qualité de l’accueil, la notion d’accueil client. “Delphine PAQUET, responsable de l’hospitalité et des relations extérieures de la Maison Rémy Martin” nous expliquait que chaque visiteur est accueilli et raccompagné à la porte.
• Etre juste, montrer du vrai, l’accueil des visiteurs se fait dans l’espace de travail et non dans un endroit “aseptisé”
• Ces visites sont l’occasion d’apprendre sur un métier, un savoir-faire, le fonctionnement de machines, la fabrication…et ça peut aussi être l’opportunité de voir différemment un métier, une activité et même de consommer différemment.
• Respect de la promesse faite aux visiteurs : ceux-ci ont des attentes, des objectifs lorsqu’ils font le choix de visiter une entreprise : celles-ci doivent répondre à leurs attentes. Il existe une corrélation entre ce que vous proposez et ce que le client attend.
• Les produits doivent être toujours innovants.

L’adaptation à la demande : 

Afin de développer ce marché, il est nécessaire de monter des visites pour répondre à la demande, ainsi il n’est pas rare dans les entreprises de voir une offre de 15, 20, 40 types de visites, toutes adaptées à des attentes des différents segments de visiteurs. “c’est même la demande qui a fait que nous ayons mis en place de nouvelles visites précise Emmanuel BLANC directeur de Terre de Sel de Guérande.

C’est un marché avec un public de repeaters : ils sont déjà venus et ont consommé les incontournables, ils reviennent pour consommer des pépites, des sites hors des sentiers battus.

Ça peut aussi être une clientèle d’opportunistes qui est sur le Territoire d’où l’importance de connaître les flux de visiteurs, les “têtes de ponts” afin que les entreprises se fassent connaître et se greffent à ces portes d’entrées.

Le contenu des visites : Nous sommes sur de l’authenticité, du vrai…

Une visite d’entreprise permet de découvrir son histoire, son actualité, son modèle économique, la vie des salariés et les étapes de fabrication. Audrey REGNIER, Directrice générale de BOHIN France nous disait : “rien n’est tabou, tout peut être abordé car il n’y a pas de filtre dans les échanges, nous ne sommes pas là quand les visiteurs échangent avec les salariés”. Lorsqu’elle-même échange avec les visiteurs, elle parle aussi des difficultés que l’entreprise a pu rencontrer. Dans les visites, il est nécessaire de mettre en exergue le supplément d’âme. Ça me rappelle un déjeuner dans un restaurant à Toulouse, au dessus du marché Victor Hugo où pour présenter le nom du restaurant, il y a la photo de 3 générations : la petite fille, la mère et la grand-mère…on comprend mieux ou en tous les cas, différemment le concept et ce bien-être que l’on ressent quand on va dans ce restaurant.

Lorsque j’ai accompagné le département de la Lozère et les acteurs du tourisme sur la mise en place de produits expérientiels, j’ai évoqué le supplément d’âme et je leurs disais : “parlez-nous de vous, qui êtes-vous ?” ! C’est exactement ce que le visiteur recherche lorsqu’il visite une entreprise…

Faut-il faire payer les visites ?

Oui c’est un fait, les visites doivent être payantes. Le prix donne de la valeur. Mettre en place une stratégie d’écrémage permet une sélection des visiteurs.

Le prix n’est pas un frein à la visite ni aux achats dans la boutique. Les prix varient et sont adaptés aux prestations proposées : 9 €, 10,5€, 11.90€, 13€, 20€, forfait à 1200 €…

Les prix sont adaptés aux segments de visiteurs et aux flux : par exemple, le prix des visites est plus bas le matin. Autre exemple, des tarifs sont proposés aux familles, scolaires…Par exemple une famille c’est 2 adultes + 1 enfant dans une entreprise, tout enfant supplémentaire ne paiera pas.

Il serait intéressant de réfléchir à une stratégie de prix qui proposerait selon les cibles, les saisons, les flux, des tarifs différents, Yield Managment.

Le tourisme c’est de l’économie, ce n’est pas une charge. Développer le tourisme, c’est de l’investissement pour l’entreprise.

• La Directrice générale de BOHIN France nous disait : ” grâce aux visites la production a augmenté de 20% car les salariés veulent renvoyer une bonne image de leur entreprise”

Comment évaluer la qualité des prestations fournies ?

La qualité est vue à différents niveaux par les entreprises, certains envoient des questionnaires de satisfaction mais c’est de plus en plus rare. Une remarque a été faite à ce sujet…”remplissons-nous les questionnaires de satisfaction quand nous sommes contents ? Non, aussi les résultats sont fossés.

La qualité c’est : 

• Consacrer du temps à l’accueil, à la prise en charge des visiteurs ce qui générera plus de satisfaction et plus d’achats en boutique
• Réajuster ses visites suite à des retours de clients mécontents : par exemple baisser le nombre de personne par groupe.
• Inciter les salariés à aller échanger avec les visiteurs afin de connaître au fur et à mesure leur avis et ainsi éviter des avis clients sur certaines plateformes…En effet Tripadvisor ou google sont des sites d’avis qui peuvent faire des dégâts, il est nécessaire d’anticiper et de désamorcer les mécontentements.
• Garder un lien continu avec les visiteurs, l’accueillir, le suivre et le raccompagner.
• Suivre le modèle américain “il est impensable de dire non à une demande”, cela signifie qu’il faut être capable de proposer des services sur-mesure.
• Répondre aux avis clients et s’équiper d’outils d’alertes et ainsi répondre à l’instant T.
• Mise en place d’un livre d’or électronique

La promotion des entreprises 

Dominique MAULIN DIABIRA, Directrice Atout France Espagne et Portugal explique que les entreprises doivent présenter un savoir-faire d’excellence et avoir mis en place une stratégie marketing : Qui je veux recevoir ? Quels couples marchés/produits ? Comment je vais les chercher ? Quelle stratégie de prix ? Pour ceux qui ont déjà participé à des formations avec moi, je parle de marketing-mix et des 4 piliers de la Tour Eiffel. En effet, pour que la stratégie commerciale du marché de savoir-faire et visite d’entreprise soit viable, il est nécessaire d’adapter sa gamme de prestations, ses prix, sa communication et sa mise en marché,  aux cibles de clientèles que vous visez.

Concernant la promotion, plusieurs éléments sont mis en exergue : 

• Organiser des visites de son entreprises, c’est effectuer de la vente directe.
• La promotion fonctionne si on est déterminé. Pour l’être, il faut déjà être convaincu parce que l’on vend.

Les actions de promotion commerciale sont diverses, locales, départementales, régionales, nationales, internationales. La part du numérique est énorme “70% des réservations s’effectuent en ligne”, cela signifie que les entreprises doivent s’équiper d’un outil de réservation. Elles doivent également démarcher les réseaux de vente et de revente.

Améliorer le parcours client en facilitant l’acte d’achat.

Donner la possibilité de réserver ou pré acheter en ligne permet d’inscrire une visite dans un programme d’excursion, de séjour, de circuit.

Parmi les actions de promotion citées : 

• L’organisation d’éductours pour les prescripteurs (par exemple, tous les hôtels, restaurants, VTC…)
• La participation aux journées européennes des métiers d’art, les journées du patrimoine et autres événements
• Envoi de newsletters
• Partenariats pour la revente : Fnac, Digitick
• Pour certains, ils participent à RDV en France pour rencontrer des voyagistes et professionnels du tourisme
• Participation à des workshops
• Référencement auprès d’OTA, une entreprise nous citait “324 sites internet référencés, tous ont été démarchés.
• Se faire connaître via les outils média locaux afin de toucher les clientèles de proximité : habitants, résidences secondaires et les communautés (étrangers par exemple ou associations affinitaires)
• Se faire connaître par des blogueuses, influenceurs.
• Etre présents sur un maximum de plateformes de réservations, les marques blanches, les marques ombrelles…C’est un travail de titan, stratégique mais la distribution indirecte est payante.

Le tourisme de savoir-faire et visite d’entreprise crée une identité du Territoire, c’est une forme de tourisme très ancienne peut-être sous exploitée, pas assez mise en avant, pas assez structurée. Nous devons réfléchir à cette mise en avant des Territoires.

Karine ESTAUN, formatrice – consultante, experte sur les stratégies et techniques commerciales